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품질보장제(SLA)
SLA(Service Level Agreement)란?
  • 클라우드컴퓨팅 서비스의 품질, 성능기준을 서비스 수준 보증 조항으로 규정한 것으로 서비스에 대한 손해배상이나 피해구제의 기준으로 활용할 수 있습니다.
  • KS클라우드의 품질보장제(SLA)는 “클라우드 발전법 제23조(신뢰성 향상)”에 따른 “클라우드컴퓨팅 서비스 품질 · 성능에 관한 기준 고시안 (미래창조과학부 공고 제2016 – 0042호)”을 준수합니다.
KS클라우드 품질, 성능 세부기준
  • 가용률 정의: 정해진 서비스 운영 시간 대비 클라우드컴퓨팅서비스에 접속이 가능한 시간 비율을 말합니다.
    기준 세부기준 장애의 정의 보장 내역
    가용성 (Availability) 가용률 (A) 가용성 보장 서비스를 이용 중이면서 인프라/네트워크 장애로 인한 서버 접속 불가 99.98%
    (B) 가용성 보장 서비스를 이용하지 않으면서 인프라/네트워크 장애로 인한 서버 접속 불가 99.9%
    품질보장 예외 1) 사전 공지된 점검, 유지보수
    2) 회사가 직접 운영하지 않는 설비나 시설 장애로 인한 중단 기간 통신 사업자의 네트워크 경로 상의 이유에 의한 중단
    3) 천재지변, 비상사태 등의 불가항력에 의한 중단
    4) 약관에 따라 네트워크 접속을 제한하고 이의 해소를 요구한 상태
    5) 서비스가 직권 해지된 경우
    6) 고객 실수로 인한 데이터 망실에 의해 서비스 운영이 안되고 있는 상태
    [참고] 가용성 보장 서비스: 가용성 집합, Replica 서비스
  • 응답시간의 정의: 서비스 이용자의 조회 또는 요구 시점부터 처리가 완료될 때까지 걸리는 시간을 말합니다
    기준 세부기준 응답시간의 상세 응답 시간
    응답성 (Responsiveness) 응답시간 클라우드 서버 생성 15분이내 (최소 5분이내)
    클라우드 서버 재시작 5분 이내
    (유지보수 문의 · 의뢰) 주중, 근무시간 초도 응대 30분 이내
    (유지보수 문의 · 의뢰) 야간, 주말 초도 응대 2시간 이내
    (유지보수 문의 · 의뢰) 문제 최종 해결: 48시간 이내 48시간 이내
    품질보장 예외 1) 작업 시간이 사전 협의 된 문의 · 의뢰 제외
    [참고] 근무시간: AM 09:00 ~ PM 06:00
  • 확장성: 사용자가 증가하거나 서비스 기능이 추가되어 확장이 필요한 경우 클라우드 서비스가 유지될 수 있는 시스템 구조 및 확장요청처리시간
    기준 세부기준 확장 요청의 상세 처리 방식
    확장성 (Scalability) 확장성 운영 중 CPU 확장 On-Demand
    운영 중 메모리 확장 On-Demand
    운영 중 스토리지 추가 On-Demand
    확장한 사양의 축소 작업 의뢰
    품질보장 예외 1) CPU, 메모리의 확장 및 축소 시 클라우드 서버는 자동으로 재시작 됩니다. (서버를 중지 후 확장하는 것을 권장 드립니다.)
    [참고] 사양의 축소는 기본 생성한 클라우드 서버 이하로 축소하는 것은 지원하지 않습니다.
  • 서비스 회복 시간의 정의: 서비스 고장과 정상 상태로의 복귀까지 걸린 시간을 말합니다.
  • 백업 주기의 정의: 정기적으로 수행하는 데이터 백업의 주기를 말합니다.
  • 백업 준수율의 정의: 계획된 총 백업 건수 중 정상적으로 실시된 백업의 비율을 말합니다.
  • 백업 데이터 보관 기간의 정의: 백업 데이터를 보호 · 유지하는 기간을 말합니다.
    기준 세부기준 신뢰성 기준의 상세 시간 / 비율
    신뢰성 (Reliability) 서비스 회복 시간 KS클라우드 호스트 장애 순단 없음
    스냅샷 – 복구 10분 이내
    백업(유료서비스) – 복구 1시간 이내
    Replica (유료) 순단 없음
    DR (유료) 최소 15분
    백업 주기 스냅샷 사용자 생성 시점
    백업 (유료) 1일 단위
    Replica (유료) 1일 단위
    DR (유료) 최소 15분 단위
    백업 준수율 스냅샷, 백업, Replica, DR의 계획 된 건 수 중 정상적으로 성공할 비율 99.99%
    백업 데이터 보관 기간 스냅샷 서비스 기간 내
    백업 (유료) 14일
    Replica (유료) 증분
    DR (유료) 증분
    품질보장 예외 1) 백업, Replica, DR은 유료 부가서비스입니다.
    2) DR 서비스는 장애 발생 시 해외 장애 대비 서버로 선택적(수동)으로 전이시켜야 합니다.
    3) 스냅샷은 클라우드 서버 당 3개까지만 지원하며, 클라우드 서버를 삭제하면 서버에 생성된 스냅샷도 같이 삭제됩니다.
  • 서비스 제공 능력의 정의: 서비스를 안정적으로 제공할 수 있는 서비스 제공자의 재무상태 또는 기술보증 등의 제시, 지속적인 서비스 제공을 위한 전략의 체계적 수립, 조직 및 인력 구성을 말합니다.
    기준 세부기준 서비스 제공 능력의 상세 (인증/수상/전담) 기관
    서비스 지속성 (Service sustainability) 서비스 제공 능력 (중소기업)기업신용평가확인 BB등급 이크레더블
    정보보호준비도평가 BB등급 ICT대연합
    클라우드 서비스 확인서 클라우드산업협회
    MS MACH Partner Certification Microsoft
    KSIDC, KSCloud 상표권 등록 특허청
    기술혁신형 중소기업(INNOBIZ) 중소기업청
    2012년 Intel Premier IDC 선정 ㈜인텔코리아
    2010년 기업부설연구소 인증 한국산업기술진흥협회
    외부 서비스 평가 2년연속 한국소비자만족지수 1위 한경BUSINESS
    4년 연속 랭키닷컴 IDC 분야 1위 미디어채널
    2014년 대한민국 서비스만족 대상 한국일보
    2012년 한국품질혁신우수기업 서울경제신문
    2011년 고객만족도 우수업체 한국인터넷진흥원
    2011년 IDC서비스 기술혁신 대상 머니투데이
    2011년 대한민국 신성장동력 미래선도기업 머니투데이
    전담 조직 전담 부서의 지정 및 인력 편성 조직 내 편성
    관리, 개발 등 전담 인력의 아웃소싱 여부 없음
    서비스 점검 정기 점검(PM)의 시행 전담 부서
    정기 점검 사전 공지: 최소 5영업일 전, 공지 및 메일 전담 부서
    필요 시 긴급 점검의 시행 전담 부서
    긴급 점검의 사전 공지: 최소 2영업일 전, 공지 및 메일 전담 부서
    무중단 점검의 진행: 클러스터 간 Migration 후 진행 전담 부서
    중단 점검이 필요할 경우: 사전 안내 시 중단 여부 및 중단 시간을 명시 전담 부서
    [참고] 무중단 점검의 경우라도 일부 Ping 손실 또는 일시적인 KS클라우드 홈페이지 접속 지연은 있을 수 있습니다.
  • 서비스 지원 체계의 정의: 이용자 지원 기능, 다양한 단말 · 운영체제 지원, 보상대책 마련 등의 클라우드컴퓨팅서비스의 이용 편의성을 말합니다.
    기준 세부기준 서비스 지원의 상세 지원 여부
    서비스 지원 (Service supportability) 서비스 지원 체계 24시간 365일 고객센터 운영 지원
    통합 관리 체계 (패널) 지원
    자동화된 Provisioning (편의성) 지원
    온라인 서비스 문의 및 작업요청 지원
    이용, 운영에 관한 웹 매뉴얼 지원
    온라인 자주 묻는 질문(FAQ) 지원
    클라우드 지식 검색 지원
    서버 자원 모니터링 기능 지원
    서버 장애 알림 기능 지원
    서버 네트워크 모니터링 기능 지원
    웹 콘솔 지원 지원
    방화벽 지원
    클라우드 서버 당 공인 IP 할당 지원
    공인망 격리 -전용 VLAN (유료) 지원
    사설 네트워크 구축 – PVLAN (유료) 지원
    하이브리드 연동 지원
    다양한 버전의 운영체제 템플릿 지원
    iOS 및 안드로이드 운영체제 템플릿 미지원
    멀티 브라우징 / 웹 표준 지원
    실시간 요금 정보 지원
    자동결제 지원
    사용자 템플릿 (유료) 지원
    클라우드 서버 복제 기능 지원
    오토스케일 (유료) 지원
    보안 서비스 연계 지원
    Private 클라우드 구축 (유료) 지원
    보장 가용률 위반에 대한 보상규정 지원
  • 고객대응체계의 정의: 고객 의견을 수렴하기 위한 다양한 채널 구축 및 운영 능력을 말합니다.
  • 고객불만처리체계의 정의: 고객의 불만을 신속하고 정확하게 수집하고 처리할 수 있는 능력을 말합니다.
    기준 세부기준 고객대응의 정의 지원 여부
    고객 대응 (Customer response) 고객대응체계 24시간 365일 고객센터 운영 지원
    10분 이상 장애 발생 시 통보 지원
    온라인 작업 의뢰를 통한 기술지원 지원
    서비스 문의를 통한 고객 의견 수렴 지원
    고객 만족 평가 운영 지원
    전화, 이메일, SMS를 통한 고객 통보 지원
    고객불만처리체계 품질만족 보장제도를 통한 불만 접수 지원
    이용후기를 통한 고객 만족 평가 지원
손해보상의 범위와 방법
  • KS클라우드는 클라우드 서버월 가용률이 품질보장제(SLA)에 미달하는 경우, 다음과 같이 서비스 상태, 가용률 구간에 따라 할인을 적용합니다.
    기준 세부기준 월 가용률 할인율
    손해보상 범위(Range of Compensation) 가용성 보장 서비스 이용 고객 99.98% 미만 ~ 99.0% 이상 10%
    99.0% 미만 ~ 97.0% 이상 25%
    97.0% 미만 ~ 50%
    가용성 보장 서비스 이용 않는 고객 99.9% 미만 ~ 99.0% 이상 5%
    99.0% 미만 ~ 97.0% 이상 15%
    97.0% 미만 ~ 30%
    가용률에 따른 허용 장애 시간(분) 99.98% 10분/월
    99.9% 45분/월
    99.0% 432분/월 (7시간 12분)
    97.0% 1,296분(21시간 36분)
  • 기준 세부기준 손해보상 방법의 상세
    손해보상의 방법(Way of compensation) 손해보상의 적용 대상 손해보상 할인율은 클라우드 서버의 월 정산 이용료에 대해서만 적용됩니다. (스토리지, GSLB, 부가서비스 등 제외)
    신청방법 증빙 자료와 함께 서비스문의 또는 고객센터문의 (02-593-8320 내선 2 / cloud@ksidc.net)
    신청시점 품질보증제(SLA) 위반 사실을 알거나 통보 받은 때로부터 3개월 이내 신청
    손해배상시점 별도의 지급 요청이 없는 한 손해배상 요청이 승인된 익월에 이용료 청구에서 할인 정산
    손해배상예외 품질보장 예외의 경우 및 적용 대상 외는 손해배상 미적용
    [참고] 증빙 자료: 장애 사실과 날짜 확인할 수 있는 캡처 자료, 로그 자료 등
클라우드 서버 가용률 외의 품질보장제에 대한 이의제기 · 분쟁의 처리
  • 입증 책임: KS클라우드
  • 입증 자료의 제시
    서버 가용률 외의 KS클라우드 품질보장제에서 규정하고 있는 서비스 수준 항목에 대해 이의 또는 분쟁 제기가 있는 경우 KS클라우드는 품질보장제의 서비스 수준에 맞게 서비스를 제공하고 있음을 증빙할 수 있는 근거 자료, 리포트 등을 해당 고객에게 제공하여 입증할 책임이 있습니다.
  • 상호 협의에 의한 해결
    서버 가용률 외의 KS클라우드 품질보장제에서 규정하고 있는 서비스 수준에 대한 이의제기 또는 분쟁이 발생하는 경우 당사자 상호 협의에 의한 해결을 위해 KS클라우드는 최선의 노력을 할 책임이 있습니다.
KS클라우드의 가용성 확보
기준 세부기준 가용성 확보 수단의 상세
가용성 확보 수단(Way of secure availability) KS클라우드 조치 클라우드 인프라 상태 및 리소스 모니터링
시스템 클러스터 상태 모니터링
장애 발생 또는 트래픽 집중 시 클라우드 서버 실시간 마이그레이션
하드웨어 관리 (장애 장비 격리 및 신규 장비 대체)
정기 점검, 업데이트
고객 선택(99.98% 보장) 가용성 집합
Replica 서비스 (유료)
데이터 가용성(Data Availability) KS클라우드 조치 데이터 분산 저장
스토리지 하드웨어 관리
백업 서비스 백업 준수율 99.9% 유지
고객 선택 기본제공서비스로 제공되는 스냅샷 기능 활용
백업 서비스의 이용 (유료)
DR 서비스의 활용 (유료)
데이터 기밀성(Data confidentiality) KS클라우드 조치 KS클라우드 인프라 접근 제어
KS클라우드 인프라 계정 관리: 2차 인증(OTP)
네트워크 구간 모니터링(장애, 침입 등)
고객 선택 보안 서버 구축 (SSL) (유료)
DB암호화 및 접근제어 (유료)
서버 기밀성(Server confidentiality) KS클라우드 조치 기본제공 서비스로 방화벽 무상 제공
ARP Spoofing 방지 조치 및 모니터링
고객 선택 웹 방화벽 서비스 이용 (유료)
IPS 보안관제 서비스 이용 (유료)
웹 취약점 점검 서비스 이용 (유료)
전용 VLAN 이용 – 공인망 네트워크 격리 (유료)
사설 네트워크 구축 (유료)
영업상담이나 클라우드 관련 컨설팅이 필요하시면 02-593-8320 [내선 2]로 바로 연락주세요